La Calidad en la Empresa

Ya hablamos hace un tiempo del concepto de calidad. En esta ocasión vamos a profundizar en ese concepto y hablaremos de la calidad en la empresa.

Un sistema de calidad es una filosofía de trabajo mediante la cual toda la plantilla diseña, desarrolla, fabrica, vende, presta un servicio postventa, etc. sobre unos determinados productos para satisfacer a un cliente.

Los sistemas de calidad son diferentes para cada empresa, estando sometidos a continuos cambios para adaptarse a las necesidades de cada momento. Es decir, cada organización debe buscar el sistema que mejor se adapte a sus requerimientos.

Calidad en la empresa

Las empresas, cuando implantan un sistema de calidad, lo hacen buscando una herramienta que permita optimizar todos los recursos y alcanzar los objetivos planificados. Esto es, el sistema de calidad no debe cambiar la “razón de ser” de la empresa (lo que se denomina misión, visión y valores de la organización).

Básicamente, los objetivos estratégicos de toda empresa, y por cuya consecuencia el sistema de calidad se implanta son dos:

  1. Satisfacer al cliente proporcionándole productos o servicios con las características que él desea.
  2. Minimizar costes, con lo cual los productos o servicios de la empresa serán más competitivos.

La implantación de un sistema de gestión de la calidad implica considerar los siguientes puntos:

  • Objetivos generales de la implantación del plan de calidad.
  • Métodos elegidos para lograr el sistema de calidad.
  • Actuación prevista para cada implicado en la implantación.

Por lo tanto, con unos objetivos de calidad bien determinados y fijados, con un método adecuado y con las asignaciones a cada miembro de la organización, la empresa conseguirá implantar un Sistema de Gestión de la Calidad.

Concepto de Calidad

Hoy día, el concepto de calidad aparece asociado de forma frecuente a actividades, productos o servicios en un abuso del término tal que, a veces, se confunde su significado.

La calidad, como herramienta de mejora para las empresas, surge en Japón tras la Segunda Guerra Mundial. Este país, devastado por la guerra, debía planificar estrategias que le permitiesen mejorar y ser competitivo. La gestión de la calidad hizo de ellos, con tiempo y esfuerzo, una auténtica superpotencia. Desde entonces, la calidad no ha dejado de evolucionar. No obstante, a pesar de la constante búsqueda de la calidad, no es fácil ponerse de acuerdo sobre la definición del término.

Calidad

Concepto de Calidad

Todas las definiciones de calidad son diferentes, aunque coinciden en un aspecto fundamental:

Un producto y/o servicio tiene “calidad” si cumple una serie de requisitos que son los esperados por los potenciales usuarios del mismo.

De tal modo, si un cliente espera que el vehículo que acaba de adquirir tenga una determinada potencia, éste debe tenerla, de lo contrario no habrá cubierto las expectativas individuales del cliente (es decir, no satisface las necesidades del cliente tal y como éste esperaba).

Analizando la definición anterior, se constata que calidad no significa que todo esté perfecto, sino que el producto o servicio se adecue a los niveles prefijados como aceptables por los clientes. Esto es, que el producto cubra las expectativas individuales del cliente. Por ejemplo, cuando una persona compra su marca favorita de chocolatinas, sabe de antemano cuál va a ser el sabor de las mismas, es decir, tiene unas expectativas individuales sobre el producto. La empresa que fabrica esas chocolatinas está obligada a ofrecer el producto con ese sabor, ni más ni menos. Es precisamente ahí donde se encuadra el concepto de calidad. Por lo tanto, analizando lo expuesto en este párrafo, la calidad en el servicio supone ofrecer un producto con unas determinadas características (que cubran las expectativas de los clientes/usuarios del mismo) y además mantener ese nivel de manera continua. De este modo, se pone de manifiesto que la calidad pretende no sólo facilitar la primera venta del producto/servicio sino, más importante aún, conseguir que el cliente/usuario repita su compra (pues se garantiza que el producto/servicio será el mismo). Imagina que ocurriría si cada vez que se adquiere una Coca Cola el sabor fuera diferente, o el color, o el precio, etc. la conclusión es obvia, la empresa estaría abocada al fracaso.

El término expectativas individuales es muy empleado en calidad, puesto que recoge la percepción que el cliente tiene del producto o servicio. En este sentido, es necesario que la empresa cubra dichas expectativas. Es más, hay quien dice que la calidad supone superar esas expectativas. De forma que si la empresa es capaz de superar las expectativas individuales del cliente, habrá calidad.

Para lograr estos niveles de calidad que el cliente espera, es preciso que toda la organización se involucre en su obtención tanto en términos globales (empresa9 como individuales (cada una de las personas que trabajan en ella).

Indicadores. El poder de medir resultados

Una de las principales preguntas que una empresa debe hacerse a la hora de evaluar un cambio es ¿Por qué cambiar?

Si hablamos de implementar un sistema de gestión, está claro que es uno de los procesos de cambios más profundos que una organización puede llevar adelante. Entre tantas implicaciones que este cambio conlleva estará la de medir, definir indicadores. Igual que existen -por ejemplo- los indicadores Forex debemos definir nuestros propios indicadores para poder medir procesos o sistemas y extraer resultados.

Y queremos medir procesos o sistemas, o bien para monitorearlos, o bien por una necesidad de control. Sin embargo, elegir qué medir ya no es tan obvio y suele ser un proceso muy tramposo.

Indicadores

¿Cómo elegir un buen indicador?

Se mide lo que importa y se llega a valorar lo que se mide. Nadie se preocupa por la cantidad de dinero que se desperdicia por la ineficacia de un proceso hasta que se empieza a reportar el indicador en reportes a la gerencia.

Es el poder que tienen ciertos indicadores que los hacen muy peligrosos. Indicadores mal elegidos pueden generar comportamientos no deseados hasta hacer que deje de funcionar una organización. Si se define como indicador aumentar las ventas, seguramente la organización aumente las ventas en el corto plazo. Aunque tal vez con el costo de un peor servicio. Con el tiempo, disminuirá la productividad de los empleados, y así caerán las ventas en el largo (o mediano) plazo.

Algunos errores muy comunes en la definición de indicadores pueden ser medir solo lo que es medible, pero no lo que sí es importante. Medir la productividad por igual de todos los equipos, sin medir lo que realmente aprendieron. También otro error es el de que sean falsificados, en especial, cuando son comunicadores de malas noticias. Y por sobre, no todo tener en cuenta que se definen basándose en un modelo propio. Son una representación incompleta de la realidad. Las creencias, lo que se asume del mundo basado en la cultura y personalidad van a afectar la decisión de los indicadores que se eligen. Es crítico que todos puedan ser capaces de exteriorizar los modelos al momento de definirlos.

Características que debe tener un indicador

Lo que un indicador debe tener es que sea claro, relevante, útil, promovido y comunicado a todo nivel organizacional. Los grandes cambios suelen darse en entornos de alta complejidad, en donde se requiere prueba y error, y aprendizaje para poder identificar los indicadores adecuados. Sin importar la dificultad y la incertidumbre, no se puede gestionar sin indicadores.

Los sistemas de información ocupan un lugar clave a la hora de gestionar la gran diversidad y cantidad de indicadores de las organizaciones. Al evaluar un sistema de información, es útil que no solo permita gestionar indicadores numéricos, sino que también permita representaciones a través de símbolos, imágenes, colores, signos…