Diferencias entre el Software CRM y el Software ERP

Software CRM y Software ERP… ¿son iguales? ¿son diferentes? ¿son los dos necesarios en una empresa? ¿son independientes? ¿se puede tener uno y no el otro? ¿son compatibles? Son muchas las cuestiones que se nos plantean a la hora de hablar de estos dos tipos de software empresarial. Intentaremos aportar algo de luz viendo las principales diferencias entre uno y otro.

La principal diferencia es que el software CRM (Customer Relationship Management) está enfocado en la gestión de la relación con los clientes para conseguir una mayor fuerza de ventas. Un software CRM nos permite establecer una relación más cercana con los clientes, pudiendo conocer sus necesidades, sus preferencias, mantener un historial de nuestra relación con el cliente, cuantas veces conversamos con él, cuanto hace que no hay comunicación, cuando fue la última vez que le enviamos un pedido o un catálogo, cuantos correos hemos intercambiado, etc. Mientras que el software ERP (Enterprise Resource Planning) está destinado a la gestión integral de la información que se maneja en la empresa, lo cual permite organizar y manejar la producción, facturación, cobros, contabilidad, etc. en definitiva, se trata de planificar los recursos de la empresa, sin involucrar al cliente y sus necesidades y/o preferencias.

Un buen software CRM debe poder manejar estratégicamente toda la información referida a los clientes, para así poder conocerlos mejor de cara a brindarles el trato personalizado que cada uno requiere, de acuerdo a sus necesidades y preferencias. Mientras que un buen software ERP debe poder guardar toda la información administrativa y contable de los clientes. Se debe poder extraer información acerca de la facturación, la cuenta corriente, la entrega de productos, automatizar las finanzas y mantener dicha información consolidada y accesible a personal debidamente autorizado.

Ahora bien, ¿ambos sistemas son dependientes? No, no son dependientes el uno del otro, pero lo ideal sería combinar los dos. ¿Cómo vamos a atender bien a nuestro cliente si no sabemos sus necesidades? ¿Cómo haremos un eficaz servicio de reparto de mercancía si no sabemos cuando fue la última entrega? ¿Cómo sabremos el momento perfecto para enviar al cobrador si sólo hemos registrado las facturas pendientes de cobro?

Está claro entonces que el objetivo es conseguir una perfecta combinación entre un buen software ERP y un buen software CRM, para poder así contestar a las preguntas anteriores.

Mientras que con un sistema ERP tendremos la información de pedidos, fechas de facturación, fechas de entrega y cobros, etc. con un buen sistema CRM podríamos tener una mejor idea de en qué momento del mes es más conveniente realizar el cobro, conocer las preferencias en sus pedidos o los días y horarios de entrega. En definitiva, si se conocen las necesidades de los clientes, podemos atenderlos mejor, ofrecerles lo que necesitan, y aumentar por tanto su fidelidad hacia la empresa.

Resumiendo, un ERP nos permite mantener las cuentas claras con el cliente. La protagonista aquí es nuestra empresa. Un buen ERP nos permite mostrar una buena imagen nuestra mediante la buena organización de nuestra información. Un CRM por el contrario, nos permite mejorar la relación con el cliente. El protagonista, en este caso es el cliente. Un buen CRM nos permite responder rápidamente a las peticiones de nuestro cliente.

A pesar de todas estas diferencias, ha quedado claro que ambas son herramientas que deberían trabajar de la mano para ayudar a empresas y organizaciones a crear y disponer de ventajas competitivas que marquen la diferencia y que les puedan situar en la cabeza de los mercados en los que trabajen.

¿Qué es el software CRM?

El software CRM es aquel software con el que una empresa gestiona la relación con sus clientes. De hecho las siglas CRM significan precisamente eso; vienen del inglés “Customer Relationship Management”. El software CRM aparece con el uso de nuevas tecnologías para el desarrollo de las relaciones comerciales con los clientes por parte de las empresas.

Simplificando un poco, un software CRM es básicamente un sistema de registro y seguimiento de llamadas o de visitas (dependiendo del funcionamiento de la empresa). Pero su importancia va más allá de su funcionamiento básico, ya que puede ser una herramienta muy potente si se le saca todo el rendimiento posible.

Gracias al software CRM se puede tener un registro del estado de las relaciones entre la empresa y los clientes. Se puede medir el grado de satisfacción de los clientes, se puede averiguar si existen quejas sobre los productos o servicios que brinda la empresa, etc. En todos estos casos, un software CRM es un termómetro perfecto de la eficiencia empresarial, ya que se pueden detectar nuevas necesidades, inconvenientes existentes en la actualidad, o se pueden explotar oportunidades de venta gracias al intercambio de opiniones con los clientes.

Pero además, un software CRM es una herramienta indispensable para los procesos de venta que se prolongan en el tiempo, ya que nos permite estudiar una gran cantidad de variables y parámetros, como las opiniones de los clientes, la negociación de nuevas propuestas, el grado de aceptación que han obtenido los vendedores a través de su gestión comercial, conocer qué es lo que se negoció y cuando, estudiar y prever los cambios de ánimo de los potenciales clientes, sus aprobaciones parciales, las propuestas que se les ha realizado, etc.

Ejemplo de SumaCRM en un ordenador y móvil

Los sistemas de software CRM tienen múltiples utilidades. Por ejemplo se puede monitorear en todo momento la gestión de las ventas, puede servir como soporte para telemarketing, resulta de gran utilidad en el seguimiento de morosos a la hora de la gestión de cobros, o se puede utilizar simplemente como help desk para el soporte post-venta de productos o servicios.

En definitiva, se trata de una herramienta muy potente ya que permite medir una gran cantidad de parámetros en el funcionamiento de una empresa y su relación con los clientes, y sólo se puede mejorar aquello que se puede medir, con lo que un buen software CRM se hace imprescindible para el buen funcionamiento de una empresa.