Concepto de Calidad

Hoy día, el concepto de calidad aparece asociado de forma frecuente a actividades, productos o servicios en un abuso del término tal que, a veces, se confunde su significado.

La calidad, como herramienta de mejora para las empresas, surge en Japón tras la Segunda Guerra Mundial. Este país, devastado por la guerra, debía planificar estrategias que le permitiesen mejorar y ser competitivo. La gestión de la calidad hizo de ellos, con tiempo y esfuerzo, una auténtica superpotencia. Desde entonces, la calidad no ha dejado de evolucionar. No obstante, a pesar de la constante búsqueda de la calidad, no es fácil ponerse de acuerdo sobre la definición del término.

Calidad

Concepto de Calidad

Todas las definiciones de calidad son diferentes, aunque coinciden en un aspecto fundamental:

Un producto y/o servicio tiene “calidad” si cumple una serie de requisitos que son los esperados por los potenciales usuarios del mismo.

De tal modo, si un cliente espera que el vehículo que acaba de adquirir tenga una determinada potencia, éste debe tenerla, de lo contrario no habrá cubierto las expectativas individuales del cliente (es decir, no satisface las necesidades del cliente tal y como éste esperaba).

Analizando la definición anterior, se constata que calidad no significa que todo esté perfecto, sino que el producto o servicio se adecue a los niveles prefijados como aceptables por los clientes. Esto es, que el producto cubra las expectativas individuales del cliente. Por ejemplo, cuando una persona compra su marca favorita de chocolatinas, sabe de antemano cuál va a ser el sabor de las mismas, es decir, tiene unas expectativas individuales sobre el producto. La empresa que fabrica esas chocolatinas está obligada a ofrecer el producto con ese sabor, ni más ni menos. Es precisamente ahí donde se encuadra el concepto de calidad. Por lo tanto, analizando lo expuesto en este párrafo, la calidad en el servicio supone ofrecer un producto con unas determinadas características (que cubran las expectativas de los clientes/usuarios del mismo) y además mantener ese nivel de manera continua. De este modo, se pone de manifiesto que la calidad pretende no sólo facilitar la primera venta del producto/servicio sino, más importante aún, conseguir que el cliente/usuario repita su compra (pues se garantiza que el producto/servicio será el mismo). Imagina que ocurriría si cada vez que se adquiere una Coca Cola el sabor fuera diferente, o el color, o el precio, etc. la conclusión es obvia, la empresa estaría abocada al fracaso.

El término expectativas individuales es muy empleado en calidad, puesto que recoge la percepción que el cliente tiene del producto o servicio. En este sentido, es necesario que la empresa cubra dichas expectativas. Es más, hay quien dice que la calidad supone superar esas expectativas. De forma que si la empresa es capaz de superar las expectativas individuales del cliente, habrá calidad.

Para lograr estos niveles de calidad que el cliente espera, es preciso que toda la organización se involucre en su obtención tanto en términos globales (empresa9 como individuales (cada una de las personas que trabajan en ella).

Fusionar las soluciones CRM y eCRM

Como mencionamos en un artículo anterior, las necesidades de los clientes en un mercado permanentemente cambiante y al cual influyen constantemente las nuevas tendencias en tecnología, han dado como resultado indefectible la evolución de las soluciones CRM en completos sistemas eCRM.

En principio, cabe señalar que los sistemas eCRM han colaborado para la generación de un nuevo canal de comunicación entre las empresas y sus clientes. El eCRM engloba a todas aquellas tecnologías de la información que posibilitan la comunicación a través de Internet, como la mensajería instantánea, el correo electrónico, las páginas webs y demás.

En una correcta fusión entre los canales de comunicación tradicionales utilizados en las estrategias comerciales basadas en soluciones CRM orientadas al cliente, y las nuevas variantes que ofrecen los sistemas eCRM, en la actualidad las organizaciones pueden acceder de manera inmediata a la información relevante relacionada con los consumidores y sus preferencias. Hoy en día, lo que es una realidad es conocer de manera inmediata y a bajo costo cuáles son las necesidades de los clientes, para brindar una respuesta precisa e inmediata, en base a estrategias comerciales creadas mediante la utilización de la información brindada por este tipo de soluciones.

Gracias a la evolución que ha tenido lugar en el seno de las soluciones CRM, hoy ha sido posible la creación de una integración absoluta de los sistemas de comunicaciones, tradicionales y electrónicos, a los clientes a lo largo de la empresa. Por otra parte, se ha logrado aplicar una verdadera exposición de los clientes a los sistemas online y offline, disponiendo de variadas alternativas para la comunicación constante.

De igual manera, la integración de las soluciones CRM han dado lugar a la aceleración de la ejecución y medición detallada en semanas, días, horas, minutos y segundos.

CRM

¿Cuáles son las ventajas de esta evolución?

Uno de los aspectos más destacables con respecto a la evolución que han vivido las soluciones CRM a sistemas eCRM reside en la posibilidad de abrir nuevas vías de comunicación constante con los clientes, que en definitiva son el punto de base para generar las estrategias comerciales de las empresas. No obstante, cabe destacar que los aspectos relacionados a las soluciones eCRM y sus ventajas trascienden más allá del sector de ventas de ella organización, ya que también influyen en las decisiones tomadas en torno a la mercadotecnia, e incluso en los servicios que tienen lugar dentro de la compañía.

Por otra parte, las soluciones eCRM utilizan diversos procesos y herramientas que permiten coordinar las comunicaciones de los diferentes sistemas que serán implementados por los clientes, en lo que se refiere al total de la empresa. La información confiable y precisa, en el momento adecuado, que brindan las soluciones eCRM hacen posible que los responsables de la organización puedan acceder a los datos necesarios para planificar las estrategias y operaciones comerciales con un gran margen de éxito.

Esto es posible debido a que el eCRM ofrece métricas que permiten monitorear de manera rápida y sencilla, todas aquellas estrategias de comunicación de los clientes. Por tanto, una compañía puede ofrecer sus servicios y productos en el momento oportuno, con la calidad deseada y al costo esperado por el consumidor. Un negocio que resulta en un verdadero éxito.

SAP Customer Relationship Management (SAP CRM)

SAP Business Suite es un conjunto de aplicaciones de negocios que provee integración de información, colaboración, funcionalidad específica de industria y escalabilidad. Está formado por cinco partes y una de ellas es el SAP CRM, que será de lo que hablemos en este artículo.

El software SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) ofrece en su conjunto de aplicaciones, la mejor funcionalidad para marketing, ventas y servicios. Soporta procesos de negocios para tratar directamente con los clientes en múltiples canales de interacción, SAP CRM permite que las organizaciones mantengan el foco en estrategias de crecimiento centrado en el cliente y que se diferencien en el mercado por ofrecer una experiencia superior para el cliente.

SAP Business Suite

En la situación económica actual, que plantea más retos que nunca, las empresas mejor gestionadas se están centrado en sus activos más valiosos: sus clientes. Las empresas buscan retener sus mejores clientes y maximizar la efectividad de cada interacción con el cliente, tanto si se trata de ventas, servicios o marketing. Contrariamente a otros softwares de CRM, la aplicación SAP Customer Relationship Management (SAP CRM), que como decíamos forma parte de SAP Business Suite, no sólo ayuda a afrontar imperativos a corto plazo, como reducir costes y mejorar la toma de decisiones, sino que también ayuda a su empresa a adquirir capacidades diferenciadas con el fin de ser competitivas a largo plazo.

Por tanto la transformación de su empresa en una organización totalmente centrada en el cliente es un requisito esencial para asegurar su facturación y rentabilidad. Sin embargo, para transformar esta visión centrada en la realidad, su organización necesita un software CRM que sea capaz de orquestar los procesos en todas sus áreas, y más allá de los límites de la propia empresa.

Este es el potencial ofrecido por SAP Customer Relationship Management (SAP CRM). SAP CRM es la única solución capaz de viabilizar procesos de negocios totalmente confiables, amplios y centrados en el cliente, proporcionando un beneficio real de cada cliente. El software SAP CRM se aplica a procesos dirigidos a los mercados verticales para sustentar departamentos que interaccionan directamente con los clientes, específicamente en las áreas de marketing, ventas y servicios. SAP CRM asegura una visibilidad de 360 grados de todos los puntos de contacto de los clientes y de los canales de interacción, incluyendo Internet, centros de interacción y socios del canal. La solución CRM ofrece poderosos recursos analíticos.

Sólo SAP CRM es capaz de:

  • Gestionar procesos relacionados con clientes de principio a fin. SAP CRM asegura la orquestación de todas las tareas relacionadas con los clientes, de un departamento a otro, incorporando, de forma transparente, actividades tales como fulfillment, distribución, facturación y cuentas por cobrar.
  • Suministrar a toda la organización información de clientes. La solución SAP CRM reune todas las fuentes relevantes de datos de clientes, distribuidas por toda la empresas, contribuyendo para lograr un mejor proceso de toma de decisiones.
  • Ofrecer beneficios inmediatos. Sólo SAP CRM permite que las empresas resuelvan, en primer lugar, las prioridades estratégicas y cumplan con los objetivos más rápidamente. La solución puede expandirse gradualmente y cada etapa traerá, de una manera tangible, el correspondiente retorno sobre la inversión.
  • Con SAP CRM, su empresa podrá posicionar la gestión de la relación con los clientes (CRM) en el centro de su estrategia corporativa.