La Calidad en la Empresa

Ya hablamos hace un tiempo del concepto de calidad. En esta ocasión vamos a profundizar en ese concepto y hablaremos de la calidad en la empresa.

Un sistema de calidad es una filosofía de trabajo mediante la cual toda la plantilla diseña, desarrolla, fabrica, vende, presta un servicio postventa, etc. sobre unos determinados productos para satisfacer a un cliente.

Los sistemas de calidad son diferentes para cada empresa, estando sometidos a continuos cambios para adaptarse a las necesidades de cada momento. Es decir, cada organización debe buscar el sistema que mejor se adapte a sus requerimientos.

Calidad en la empresa

Las empresas, cuando implantan un sistema de calidad, lo hacen buscando una herramienta que permita optimizar todos los recursos y alcanzar los objetivos planificados. Esto es, el sistema de calidad no debe cambiar la “razón de ser” de la empresa (lo que se denomina misión, visión y valores de la organización).

Básicamente, los objetivos estratégicos de toda empresa, y por cuya consecuencia el sistema de calidad se implanta son dos:

  1. Satisfacer al cliente proporcionándole productos o servicios con las características que él desea.
  2. Minimizar costes, con lo cual los productos o servicios de la empresa serán más competitivos.

La implantación de un sistema de gestión de la calidad implica considerar los siguientes puntos:

  • Objetivos generales de la implantación del plan de calidad.
  • Métodos elegidos para lograr el sistema de calidad.
  • Actuación prevista para cada implicado en la implantación.

Por lo tanto, con unos objetivos de calidad bien determinados y fijados, con un método adecuado y con las asignaciones a cada miembro de la organización, la empresa conseguirá implantar un Sistema de Gestión de la Calidad.

Fusionar las soluciones CRM y eCRM

Como mencionamos en un artículo anterior, las necesidades de los clientes en un mercado permanentemente cambiante y al cual influyen constantemente las nuevas tendencias en tecnología, han dado como resultado indefectible la evolución de las soluciones CRM en completos sistemas eCRM.

En principio, cabe señalar que los sistemas eCRM han colaborado para la generación de un nuevo canal de comunicación entre las empresas y sus clientes. El eCRM engloba a todas aquellas tecnologías de la información que posibilitan la comunicación a través de Internet, como la mensajería instantánea, el correo electrónico, las páginas webs y demás.

En una correcta fusión entre los canales de comunicación tradicionales utilizados en las estrategias comerciales basadas en soluciones CRM orientadas al cliente, y las nuevas variantes que ofrecen los sistemas eCRM, en la actualidad las organizaciones pueden acceder de manera inmediata a la información relevante relacionada con los consumidores y sus preferencias. Hoy en día, lo que es una realidad es conocer de manera inmediata y a bajo costo cuáles son las necesidades de los clientes, para brindar una respuesta precisa e inmediata, en base a estrategias comerciales creadas mediante la utilización de la información brindada por este tipo de soluciones.

Gracias a la evolución que ha tenido lugar en el seno de las soluciones CRM, hoy ha sido posible la creación de una integración absoluta de los sistemas de comunicaciones, tradicionales y electrónicos, a los clientes a lo largo de la empresa. Por otra parte, se ha logrado aplicar una verdadera exposición de los clientes a los sistemas online y offline, disponiendo de variadas alternativas para la comunicación constante.

De igual manera, la integración de las soluciones CRM han dado lugar a la aceleración de la ejecución y medición detallada en semanas, días, horas, minutos y segundos.

CRM

¿Cuáles son las ventajas de esta evolución?

Uno de los aspectos más destacables con respecto a la evolución que han vivido las soluciones CRM a sistemas eCRM reside en la posibilidad de abrir nuevas vías de comunicación constante con los clientes, que en definitiva son el punto de base para generar las estrategias comerciales de las empresas. No obstante, cabe destacar que los aspectos relacionados a las soluciones eCRM y sus ventajas trascienden más allá del sector de ventas de ella organización, ya que también influyen en las decisiones tomadas en torno a la mercadotecnia, e incluso en los servicios que tienen lugar dentro de la compañía.

Por otra parte, las soluciones eCRM utilizan diversos procesos y herramientas que permiten coordinar las comunicaciones de los diferentes sistemas que serán implementados por los clientes, en lo que se refiere al total de la empresa. La información confiable y precisa, en el momento adecuado, que brindan las soluciones eCRM hacen posible que los responsables de la organización puedan acceder a los datos necesarios para planificar las estrategias y operaciones comerciales con un gran margen de éxito.

Esto es posible debido a que el eCRM ofrece métricas que permiten monitorear de manera rápida y sencilla, todas aquellas estrategias de comunicación de los clientes. Por tanto, una compañía puede ofrecer sus servicios y productos en el momento oportuno, con la calidad deseada y al costo esperado por el consumidor. Un negocio que resulta en un verdadero éxito.

Los sistemas ERP antes y después de las crisis

Realizar balances de costes y renegociar contratos son buenas medidas en épocas de dificultad económica pero no es suficiente en plena crisis financiera (habría que añadir que son acciones que siempre deben ser consideradas por las empresas, y no sólo en los momentos de crisis). Muchos empresarios aprenden de los errores del pasado e invierten en tecnología y en soluciones de gestión basadas en sistemas ERP para afrontar las adversidades.

Crisis Económica

El mundo entero sufrió los efectos de la devastadora crisis económica y pocos optimistas profetizaron un fin de 2009 con perspectivas sólidas de recuperación. La mayoría de los especialistas decían que la crisis era seria y la recuperación tardaría de tres a cinco años. Otros, más pesimistas, preveían una catástrofe solamente equiparable a la quiebra de la bolsa de Nueva York. En cualquier caso hoy en día, en el año 2012 la situación sigue siendo bastante desfavorable, sin saber si se ha tocado fondo o no.

La falta de criterio en la gestión de riesgos fue un aprendizaje. En el periodo pre-crisis, muchas empresas corrieron demasiados riesgos y durante la crisis, muchas compañías no se animaban a correr ningún tipo de riesgo, aunque este fuera muy pequeño.

Otro punto interesante a destacar durante la crisis fue la búsqueda de nuevas oportunidades de negocios sin grandes inversiones, a saber: nuevos mercados, nuevos productos, nuevos modelos de negocio.

Con respecto a la toma de decisiones estratégicas en momentos de crisis, las soluciones de gestión como la utilización de un software ERP pueden ser significativas y de hecho, alterar escenarios que podrían ser desastrosos por la falta de información segura.

Trabajar con niveles de stock optimizado, hacer una buena planificación de producción, conocer detalladamente los costos de los procesos productivos, entre otros beneficios generados por un buen sistema de gestión, puede ser el punto clave de éxito durante los momentos de crisis. Con la ayuda de la tecnología, el empresario, y por tanto la empresa tiene información correcta y puede tomar decisiones más certeras.

Cabe destacar que la inversión en Tecnologías de la Información, cuando se tienen en cuenta los aciertos y la capacidad de previsiones más confiables, genera un rápido retorno de la inversión.

La principal lección que nos deja la crisis es que siempre debemos evaluar de forma racional una situación, independientemente de que esta sea buena o mala. El pesimismo y el optimismo exagerados muchas veces están ligados a la emoción y no a la razón.