La Calidad en la Empresa

Ya hablamos hace un tiempo del concepto de calidad. En esta ocasión vamos a profundizar en ese concepto y hablaremos de la calidad en la empresa.

Un sistema de calidad es una filosofía de trabajo mediante la cual toda la plantilla diseña, desarrolla, fabrica, vende, presta un servicio postventa, etc. sobre unos determinados productos para satisfacer a un cliente.

Los sistemas de calidad son diferentes para cada empresa, estando sometidos a continuos cambios para adaptarse a las necesidades de cada momento. Es decir, cada organización debe buscar el sistema que mejor se adapte a sus requerimientos.

Calidad en la empresa

Las empresas, cuando implantan un sistema de calidad, lo hacen buscando una herramienta que permita optimizar todos los recursos y alcanzar los objetivos planificados. Esto es, el sistema de calidad no debe cambiar la “razón de ser” de la empresa (lo que se denomina misión, visión y valores de la organización).

Básicamente, los objetivos estratégicos de toda empresa, y por cuya consecuencia el sistema de calidad se implanta son dos:

  1. Satisfacer al cliente proporcionándole productos o servicios con las características que él desea.
  2. Minimizar costes, con lo cual los productos o servicios de la empresa serán más competitivos.

La implantación de un sistema de gestión de la calidad implica considerar los siguientes puntos:

  • Objetivos generales de la implantación del plan de calidad.
  • Métodos elegidos para lograr el sistema de calidad.
  • Actuación prevista para cada implicado en la implantación.

Por lo tanto, con unos objetivos de calidad bien determinados y fijados, con un método adecuado y con las asignaciones a cada miembro de la organización, la empresa conseguirá implantar un Sistema de Gestión de la Calidad.

Indicadores. El poder de medir resultados

Una de las principales preguntas que una empresa debe hacerse a la hora de evaluar un cambio es ¿Por qué cambiar?

Si hablamos de implementar un sistema de gestión, está claro que es uno de los procesos de cambios más profundos que una organización puede llevar adelante. Entre tantas implicaciones que este cambio conlleva estará la de medir, definir indicadores. Igual que existen -por ejemplo- los indicadores Forex debemos definir nuestros propios indicadores para poder medir procesos o sistemas y extraer resultados.

Y queremos medir procesos o sistemas, o bien para monitorearlos, o bien por una necesidad de control. Sin embargo, elegir qué medir ya no es tan obvio y suele ser un proceso muy tramposo.

Indicadores

¿Cómo elegir un buen indicador?

Se mide lo que importa y se llega a valorar lo que se mide. Nadie se preocupa por la cantidad de dinero que se desperdicia por la ineficacia de un proceso hasta que se empieza a reportar el indicador en reportes a la gerencia.

Es el poder que tienen ciertos indicadores que los hacen muy peligrosos. Indicadores mal elegidos pueden generar comportamientos no deseados hasta hacer que deje de funcionar una organización. Si se define como indicador aumentar las ventas, seguramente la organización aumente las ventas en el corto plazo. Aunque tal vez con el costo de un peor servicio. Con el tiempo, disminuirá la productividad de los empleados, y así caerán las ventas en el largo (o mediano) plazo.

Algunos errores muy comunes en la definición de indicadores pueden ser medir solo lo que es medible, pero no lo que sí es importante. Medir la productividad por igual de todos los equipos, sin medir lo que realmente aprendieron. También otro error es el de que sean falsificados, en especial, cuando son comunicadores de malas noticias. Y por sobre, no todo tener en cuenta que se definen basándose en un modelo propio. Son una representación incompleta de la realidad. Las creencias, lo que se asume del mundo basado en la cultura y personalidad van a afectar la decisión de los indicadores que se eligen. Es crítico que todos puedan ser capaces de exteriorizar los modelos al momento de definirlos.

Características que debe tener un indicador

Lo que un indicador debe tener es que sea claro, relevante, útil, promovido y comunicado a todo nivel organizacional. Los grandes cambios suelen darse en entornos de alta complejidad, en donde se requiere prueba y error, y aprendizaje para poder identificar los indicadores adecuados. Sin importar la dificultad y la incertidumbre, no se puede gestionar sin indicadores.

Los sistemas de información ocupan un lugar clave a la hora de gestionar la gran diversidad y cantidad de indicadores de las organizaciones. Al evaluar un sistema de información, es útil que no solo permita gestionar indicadores numéricos, sino que también permita representaciones a través de símbolos, imágenes, colores, signos…