Fusionar las soluciones CRM y eCRM

Como mencionamos en un artículo anterior, las necesidades de los clientes en un mercado permanentemente cambiante y al cual influyen constantemente las nuevas tendencias en tecnología, han dado como resultado indefectible la evolución de las soluciones CRM en completos sistemas eCRM.

En principio, cabe señalar que los sistemas eCRM han colaborado para la generación de un nuevo canal de comunicación entre las empresas y sus clientes. El eCRM engloba a todas aquellas tecnologías de la información que posibilitan la comunicación a través de Internet, como la mensajería instantánea, el correo electrónico, las páginas webs y demás.

Los sistemas ERP antes y después de las crisis

Realizar balances de costes y renegociar contratos son buenas medidas en épocas de dificultad económica pero no es suficiente en plena crisis financiera (habría que añadir que son acciones que siempre deben ser consideradas por las empresas, y no sólo en los momentos de crisis). Muchos empresarios aprenden de los errores del pasado e invierten en tecnología y en soluciones de gestión basadas en sistemas ERP para afrontar las adversidades.

Crisis Económica

El mundo entero sufrió los efectos de la devastadora crisis económica y pocos optimistas profetizaron un fin de 2009 con perspectivas sólidas de recuperación. La mayoría de los especialistas decían que la crisis era seria y la recuperación tardaría de tres a cinco años. Otros, más pesimistas, preveían una catástrofe solamente equiparable a la quiebra de la bolsa de Nueva York. En cualquier caso hoy en día, en el año 2012 la situación sigue siendo bastante desfavorable, sin saber si se ha tocado fondo o no.

SAP Customer Relationship Management (SAP CRM)

SAP Business Suite es un conjunto de aplicaciones de negocios que provee integración de información, colaboración, funcionalidad específica de industria y escalabilidad. Está formado por cinco partes y una de ellas es el SAP CRM, que será de lo que hablemos en este artículo.

El software SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) ofrece en su conjunto de aplicaciones, la mejor funcionalidad para marketing, ventas y servicios. Soporta procesos de negocios para tratar directamente con los clientes en múltiples canales de interacción, SAP CRM permite que las organizaciones mantengan el foco en estrategias de crecimiento centrado en el cliente y que se diferencien en el mercado por ofrecer una experiencia superior para el cliente.

La implementación de un sistema ERP

Para las grandes empresas, un buen sistema ERP puede resultar demasiado complejo de implementar, ya que es necesario realizar un cambio en la forma de trabajo habitual, así como en las personas que desarrollan dicho trabajo. Es imprescindible que el personal cualificado cambie y adapte sus hábitos de trabajo a las nuevas necesidades. Y ya que los cambios más importantes derivados de implementar un sistema ERP implican a casi todos los miembros y departamentos de la empresa, es necesario que todos los interesados estén de acuerdo en aceptar el proyecto para que el sistema ERP sea un éxito y un beneficio más que un fracaso y un problema una vez implementado. La aprobación popular es prácticamente el requisito más importante por cumplir.

De Software CRM a soluciones eCRM

En el mundo de la informática, las aplicaciones evolucionan, mejoran, se adaptan y se modifican para dar lugar a nuevas herramientas de software que cuentan con mayor eficiencia y que responden a las necesidades de los usuarios, que cada vez son mayores y más exigentes. La informática es un campo que ha evolucionado muchísimo en los últimos años, y consecuentemente con el aumento de su utilización, cada vez son mayores los requerimientos y demandas.

eCRM

En el campo de las soluciones CRM ocurre exactamente lo mismo, ya que las empresas que empezaron a utilizar hace algunos años sistemas de software CRM para gestionar y organizar sus operaciones comerciales, han vivido y sufrido ya el gran cambio que ha significado Internet a la hora de hacer negocios y de satisfacer las demandas y necesidades de los clientes. Precisamente uno de los puntos fuertes de las soluciones CRM es la velocidad con la que evolucionan y se adaptan al entorno para encarar las nuevas necesidades del mercado en cada momento.

¿Qué Software ERP es el mejor para mi empresa?

A estas alturas ya sabemos que el software ERP es un sistema integral de gestión empresarial, y que cada vez es más importante en las empresas, bien sean Pymes o grandes empresas. Varios estudios han comprobado y confirmado que el retorno de la inversión en estos sistemas es importante a corto, medio y largo plazo, pero sin embargo, es muy importante que sepamos controlar el proceso de elección de un buen software ERP.

¿Qué Software ERP elegir?
¿Qué Software ERP elegir?

Algunos consejos que te recomendamos desde aquí son:

  • Analizar los principales procesos internos de la empresa. Esto nos reportará dos importantes beneficios: por un lado podremos identificar más fácilmente los posibles problemas en los procesos para así corregirlos y por otro lado podremos tener un mapa que nos permita saber si el sistema elegido se adapta a nuestros procesos.
  • Definir correctamente las estrategias de la empresa y la previsión de crecimiento a corto, medio y largo plazo. Este es un paso muy importante, ya que nos permitirá definir el “tamaño” del ERP que necesitaremos. Si nuestra empresa tiene estrategias de crecimiento agresivas, cuando llegue la hora de elegir un sistema ERP tendremos que tener en cuenta que el software soporte ese crecimiento y no exija grandes inversiones futuras para una reorganización.
  • Elegir de los proveedores. El mercado nos ofrece una amplia gama de soluciones para todos los tamaños, gustos y bolsillos. Tendremos que buscar referencias, empresas que utilicen el mismo software ERP e incluso ayuda de otras empresas dentro del mismo sector. Otro punto importante a tener en cuenta y que puede facilitar la implantación del software es que muchas empresas ya desarrollaron soluciones verticales, que se adaptan a los procesos de empresas de mercados concretos.
  • Planificar la implantación. Llegados a este punto, es muy importante elegir una buena consultora que lidere la implantación. La elección debe basarse en base a los mismos criterios de la fase anterior, buscando siempre reunir referencias, visitar clientes y casos de éxito en los proyectos liderados por esa consultora. No es correcto situar el precio como criterio a la hora de calificar las propuestas, ya que como sabemos “lo barato sale caro”  y en este caso es cierto. Se conocen infinidad de casos de implantaciones de ERP que han fracasado, y donde el cliente termina teniendo graves problemas por haber optado por un proveedor más barato.
  • Compromiso con el nuevo sistema y adaptación. Es prioritario que todas las áreas afectadas en la empresa estén comprometidas y si es posible, que todos los actores responsables de esas áreas sean conscientes de los impactos y cambios que el nuevo sistema traerá consigo. Tendremos que realizar un muy buen programa de entrenamiento sobre el nuevo sistema para evitar caídas en la productividad del personal.
  • Cómo convertir Gmail en un sencillo y funcional CRM

    Ya sabemos que hoy por hoy es importantísimo informatizar los diversos flujos de información de nuestra empresa, para mejorar con ello el rendimiento general. Sin embargo, si no disponemos de los recursos necesarios para la implantación de un sistema de software CRM, que puede llegar a resultar muy costoso, siempre podemos buscar alternativas más sencillas y a la vez económicas.

    Nos estamos refiriendo a la utilización de alguna herramienta como por ejemplo Rapportive. Se trata de un addon (complemento) gratuito listo para utilizar en los navegadores Mozilla Firefox y Google Chrome. Lo que hace es añadir de forma totalmente automática una nueva funcionalidad a nuestra cuenta de correo de Gmail, de tal forma que lo podamos utilizar como un CRM básico y sencillo.

    Ventajas de utilizar el software ERP

    Los sistemas de software ERP juegan un papel muy importante en el desarrollo de cualquier negocio. Veamos a continuación las principales ventajas de utilizar un software ERP.

    Se integra la información financiera

    El gerente de una empresa siempre quiere tener la información financiera real, pero muchas veces en su búsqueda se puede encontrar con versiones diferentes a la realidad. En ocasiones cada departamento maneja sus propios números financieros (el departamento de finanzas tiene sus números, el área de ventas tiene otra versión y las diferentes unidades comerciales de la empresa pueden tener otros números). Con la implementación de un software ERP, todos tendrán solo una versión de los números, con lo que no habrá lugar a malentendidos y todo estará unificado.

    Ventajas de utilizar el software CRM

    La principal ventaja que ofrece el uso del software CRM en las empresas es el aumento de la información que se dispone de los clientes actuales y potenciales, lo que permite dirigir la oferta hacia los deseos y necesidades de éstos, aumentando así el grado de satisfacción y optimizando su ciclo de vida. El objetivo final de la utilización de un software CRM es aumentar las ventas en la empresa ¿no es esta la principal ventaja?

    Gracias a la implementación del software CRM como respuesta a los problemas comerciales, la empresa logra no sólo captar nuevos clientes, sino también retenerlos y conseguir su lealtad, ya que la empresa será capaz de anticiparse a sus deseos y requerimientos.

    Diferencias entre el Software CRM y el Software ERP

    Software CRM y Software ERP… ¿son iguales? ¿son diferentes? ¿son los dos necesarios en una empresa? ¿son independientes? ¿se puede tener uno y no el otro? ¿son compatibles? Son muchas las cuestiones que se nos plantean a la hora de hablar de estos dos tipos de software empresarial. Intentaremos aportar algo de luz viendo las principales diferencias entre uno y otro.

    La principal diferencia es que el software CRM (Customer Relationship Management) está enfocado en la gestión de la relación con los clientes para conseguir una mayor fuerza de ventas. Un software CRM nos permite establecer una relación más cercana con los clientes, pudiendo conocer sus necesidades, sus preferencias, mantener un historial de nuestra relación con el cliente, cuantas veces conversamos con él, cuanto hace que no hay comunicación, cuando fue la última vez que le enviamos un pedido o un catálogo, cuantos correos hemos intercambiado, etc. Mientras que el software ERP (Enterprise Resource Planning) está destinado a la gestión integral de la información que se maneja en la empresa, lo cual permite organizar y manejar la producción, facturación, cobros, contabilidad, etc. en definitiva, se trata de planificar los recursos de la empresa, sin involucrar al cliente y sus necesidades y/o preferencias.