SAP Customer Relationship Management (SAP CRM)

SAP Business Suite es un conjunto de aplicaciones de negocios que provee integración de información, colaboración, funcionalidad específica de industria y escalabilidad. Está formado por cinco partes y una de ellas es el SAP CRM, que será de lo que hablemos en este artículo.

El software SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) ofrece en su conjunto de aplicaciones, la mejor funcionalidad para marketing, ventas y servicios. Soporta procesos de negocios para tratar directamente con los clientes en múltiples canales de interacción, SAP CRM permite que las organizaciones mantengan el foco en estrategias de crecimiento centrado en el cliente y que se diferencien en el mercado por ofrecer una experiencia superior para el cliente.

SAP Business Suite

En la situación económica actual, que plantea más retos que nunca, las empresas mejor gestionadas se están centrado en sus activos más valiosos: sus clientes. Las empresas buscan retener sus mejores clientes y maximizar la efectividad de cada interacción con el cliente, tanto si se trata de ventas, servicios o marketing. Contrariamente a otros softwares de CRM, la aplicación SAP Customer Relationship Management (SAP CRM), que como decíamos forma parte de SAP Business Suite, no sólo ayuda a afrontar imperativos a corto plazo, como reducir costes y mejorar la toma de decisiones, sino que también ayuda a su empresa a adquirir capacidades diferenciadas con el fin de ser competitivas a largo plazo.

Por tanto la transformación de su empresa en una organización totalmente centrada en el cliente es un requisito esencial para asegurar su facturación y rentabilidad. Sin embargo, para transformar esta visión centrada en la realidad, su organización necesita un software CRM que sea capaz de orquestar los procesos en todas sus áreas, y más allá de los límites de la propia empresa.

Este es el potencial ofrecido por SAP Customer Relationship Management (SAP CRM). SAP CRM es la única solución capaz de viabilizar procesos de negocios totalmente confiables, amplios y centrados en el cliente, proporcionando un beneficio real de cada cliente. El software SAP CRM se aplica a procesos dirigidos a los mercados verticales para sustentar departamentos que interaccionan directamente con los clientes, específicamente en las áreas de marketing, ventas y servicios. SAP CRM asegura una visibilidad de 360 grados de todos los puntos de contacto de los clientes y de los canales de interacción, incluyendo Internet, centros de interacción y socios del canal. La solución CRM ofrece poderosos recursos analíticos.

Sólo SAP CRM es capaz de:

  • Gestionar procesos relacionados con clientes de principio a fin. SAP CRM asegura la orquestación de todas las tareas relacionadas con los clientes, de un departamento a otro, incorporando, de forma transparente, actividades tales como fulfillment, distribución, facturación y cuentas por cobrar.
  • Suministrar a toda la organización información de clientes. La solución SAP CRM reune todas las fuentes relevantes de datos de clientes, distribuidas por toda la empresas, contribuyendo para lograr un mejor proceso de toma de decisiones.
  • Ofrecer beneficios inmediatos. Sólo SAP CRM permite que las empresas resuelvan, en primer lugar, las prioridades estratégicas y cumplan con los objetivos más rápidamente. La solución puede expandirse gradualmente y cada etapa traerá, de una manera tangible, el correspondiente retorno sobre la inversión.
  • Con SAP CRM, su empresa podrá posicionar la gestión de la relación con los clientes (CRM) en el centro de su estrategia corporativa.

La implementación de un sistema ERP

Para las grandes empresas, un buen sistema ERP puede resultar demasiado complejo de implementar, ya que es necesario realizar un cambio en la forma de trabajo habitual, así como en las personas que desarrollan dicho trabajo. Es imprescindible que el personal cualificado cambie y adapte sus hábitos de trabajo a las nuevas necesidades. Y ya que los cambios más importantes derivados de implementar un sistema ERP implican a casi todos los miembros y departamentos de la empresa, es necesario que todos los interesados estén de acuerdo en aceptar el proyecto para que el sistema ERP sea un éxito y un beneficio más que un fracaso y un problema una vez implementado. La aprobación popular es prácticamente el requisito más importante por cumplir.

Implementar un sistema ERP supone la implicación del personal y departamentos de la empresa
Implementar un sistema ERP supone la implicación del personal y departamentos de la empresa

Para comenzar con el proceso de implementación de un sistema ERP es más que aconsejable, incluso es casi obligatorio consultar con especialistas previamente para evitar que la implementación sea un desastre. Existen tres tipos de servicios profesionales a los que se puede recurrir a la hora de implementar un sistema ERP, estos son consulta, personalización y soporte.

Servicios de Consulta

Habitualmente los servicios de consulta son responsables de la fase inicial de la implementación de un sistema ERP. Este servicio se encarga de ayudar a la organización a involucrarse con su nuevo sistema, con el producto en formación, flujo de trabajo, mejora de la utilización del ERP en la organización específica, etc.

Servicios Personalización

El servicio de personalización se encarga de ampliar el uso del nuevo sistema ERP o de modificar su utilización, creando interfaces personalizadas o la aplicación de códigos personalizados. Aunque los sistemas ERP son realizados por diversos núcleos de rutinas, existen algunas necesidades que necesitan ser desarrolladas o personalizadas para ciertas organizaciones.

Soporte

El soporte y el mantenimiento del sistema ERP se incluyen en los servicios de apoyo.

Diferencias entre el Software CRM y el Software ERP

Software CRM y Software ERP… ¿son iguales? ¿son diferentes? ¿son los dos necesarios en una empresa? ¿son independientes? ¿se puede tener uno y no el otro? ¿son compatibles? Son muchas las cuestiones que se nos plantean a la hora de hablar de estos dos tipos de software empresarial. Intentaremos aportar algo de luz viendo las principales diferencias entre uno y otro.

La principal diferencia es que el software CRM (Customer Relationship Management) está enfocado en la gestión de la relación con los clientes para conseguir una mayor fuerza de ventas. Un software CRM nos permite establecer una relación más cercana con los clientes, pudiendo conocer sus necesidades, sus preferencias, mantener un historial de nuestra relación con el cliente, cuantas veces conversamos con él, cuanto hace que no hay comunicación, cuando fue la última vez que le enviamos un pedido o un catálogo, cuantos correos hemos intercambiado, etc. Mientras que el software ERP (Enterprise Resource Planning) está destinado a la gestión integral de la información que se maneja en la empresa, lo cual permite organizar y manejar la producción, facturación, cobros, contabilidad, etc. en definitiva, se trata de planificar los recursos de la empresa, sin involucrar al cliente y sus necesidades y/o preferencias.

Un buen software CRM debe poder manejar estratégicamente toda la información referida a los clientes, para así poder conocerlos mejor de cara a brindarles el trato personalizado que cada uno requiere, de acuerdo a sus necesidades y preferencias. Mientras que un buen software ERP debe poder guardar toda la información administrativa y contable de los clientes. Se debe poder extraer información acerca de la facturación, la cuenta corriente, la entrega de productos, automatizar las finanzas y mantener dicha información consolidada y accesible a personal debidamente autorizado.

Ahora bien, ¿ambos sistemas son dependientes? No, no son dependientes el uno del otro, pero lo ideal sería combinar los dos. ¿Cómo vamos a atender bien a nuestro cliente si no sabemos sus necesidades? ¿Cómo haremos un eficaz servicio de reparto de mercancía si no sabemos cuando fue la última entrega? ¿Cómo sabremos el momento perfecto para enviar al cobrador si sólo hemos registrado las facturas pendientes de cobro?

Está claro entonces que el objetivo es conseguir una perfecta combinación entre un buen software ERP y un buen software CRM, para poder así contestar a las preguntas anteriores.

Mientras que con un sistema ERP tendremos la información de pedidos, fechas de facturación, fechas de entrega y cobros, etc. con un buen sistema CRM podríamos tener una mejor idea de en qué momento del mes es más conveniente realizar el cobro, conocer las preferencias en sus pedidos o los días y horarios de entrega. En definitiva, si se conocen las necesidades de los clientes, podemos atenderlos mejor, ofrecerles lo que necesitan, y aumentar por tanto su fidelidad hacia la empresa.

Resumiendo, un ERP nos permite mantener las cuentas claras con el cliente. La protagonista aquí es nuestra empresa. Un buen ERP nos permite mostrar una buena imagen nuestra mediante la buena organización de nuestra información. Un CRM por el contrario, nos permite mejorar la relación con el cliente. El protagonista, en este caso es el cliente. Un buen CRM nos permite responder rápidamente a las peticiones de nuestro cliente.

A pesar de todas estas diferencias, ha quedado claro que ambas son herramientas que deberían trabajar de la mano para ayudar a empresas y organizaciones a crear y disponer de ventajas competitivas que marquen la diferencia y que les puedan situar en la cabeza de los mercados en los que trabajen.